La technologie Service transformera les services financiers selon les leaders de l’industrie

La technologie transformera les services financiers selon les leaders de l’industrie

Les services financiers sont sans doute le pilier de notre économie. Comme la plupart des industries, pendant ces périodes, la transformation s’est accélérée. Pour avoir un aperçu de l’avenir, le 26 juin 2020, j’ai animé un panel pour discuter de la manière dont les dirigeants, en cette période sans précédent, réfléchissent et façonnent leur stratégie de ce secteur hautement réglementé de l’économie.

Bien que la pandémie ait peut-être accéléré la transformation numérique, la technologie changera l’industrie pendant longtemps. Un thème commun parmi les dirigeants était la nécessité de s’adapter à l’accélération du monde numérique.

John Schlifske, président, président et chef de la direction de Northwestern Mutual a expliqué comment cette accélération avait déjà eu un impact sur le fonctionnement de leur entreprise et de son équipe. Il a partagé: «Depuis quelque temps, nous nous concentrons sur le renforcement de nos capacités numériques et de notre expérience client, et la pandémie a simplement accéléré le chemin sur lequel nous étions déjà. Par exemple, nous sommes passés des méthodes traditionnelles de souscription d’assurance avec un examen paramédical à des questionnaires médicaux en ligne pour certains clients. Nous sommes passés à cette capacité numérique non seulement en raison de la pandémie, mais parce que c’est ce que les clients veulent et offre une meilleure expérience. Un autre exemple de ceci est notre concentration sur la création d’outils numériques pour aider à simplifier et personnaliser la planification financière pour nos clients. Cela leur permet d’être constamment connectés à leur plan financier, afin qu’ils puissent comprendre les décisions qu’ils prennent financièrement et comment cela affecte leurs objectifs. Chez Northwestern Mutual, notre approche holistique comprend des stratégies d’assurance et d’investissement – ainsi, leur intégration numérique en un seul endroit crée non seulement de meilleurs résultats, mais une meilleure expérience pour les clients en général. Cette accélération vers tout ce qui est virtuel, tout ce qui est numérique, est exactement le chemin que nous avons emprunté.

Roger C. Hochschild, PDG et président de Discover Financial Services, a parlé de mettre l’entreprise en mesure de tirer parti des tendances technologiques récentes tout en donnant la priorité à l’expérience client. Il a partagé: «Un changement clair que nous avons constaté est celui des espèces aux cartes ou aux paiements numériques. Même pour un achat de deux dollars. La plupart ne veulent plus accepter d’argent liquide. Nous avons également constaté une croissance accélérée des paiements sans contact, le robinet and go, qui sont considérés comme plus propres. Donc, pour nous, nous avions déjà prévu d’activer l’ensemble de notre portefeuille pour le sans contact d’ici la fin de l’année, car nous avons constaté une augmentation d’environ 50% des dépenses sans contact jusqu’à présent cette année. Une autre tendance à l’accélération est le passage des succursales à la banque numérique. Nous avons toujours été une banque numérique depuis notre création. Mais en même temps, nous voyons qu’il n’y a rien de tel que d’avoir cette voix de l’autre côté du téléphone pour une conversation complexe ou un différend au sujet d’une transaction. Et donc, encore une fois, nous essayons d’équilibrer nos efforts entre les chats numériques, la voix, la messagerie texte et d’autres façons dont les gens veulent parler. »

Cet équilibre entre la haute technologie et le contact humain est quelque chose que Salene Hitchcock-Gear, présidente de Prudential Individual Life Insurance, a également vu l’industrie travailler depuis longtemps, maintenant soulignée à la suite de la pandémie. Elle a partagé: «Le passage au numérique n’est pas seulement permanent, c’est essentiel. Nous avons maintenant une nouvelle partie de notre organisation appelée Assurance IQ, qui est un environnement entièrement numérique et a lancé le mois dernier notre premier produit sur la plate-forme Assurance IQ – SimplyTerm – pour aider à répondre aux besoins des acheteurs d’assurance-vie en ligne. Il y a beaucoup de gens qui penchent vers une expérience plus numérique, même dans l’assurance, ce qui, nous le savons, est difficile à résoudre. Donc, nous essayons vraiment d’étendre notre empreinte de manière à pouvoir atteindre plus de gens et élargir nos marchés et, pourtant, c’est un monde double. Vous avez toujours besoin de conseils. Les gens représentent toujours une partie importante de l’équation, et d’un point de vue technologique, en cette période de distanciation sociale, nous avons vu des professionnels de la finance augmenter l’utilisation de nos eCapabilities. Et donc, notre chemin consiste à essayer de croiser la technologie et la touche humaine de manière à créer des expériences transparentes pour les conseillers et les clients, quelle que soit la manière dont les clients préfèrent interagir avec nous. Et si nous pensons d’abord à l’expérience, les composants technologiques ont tendance à s’aligner. » notre chemin consiste à essayer de croiser la technologie et le contact humain de manière à créer des expériences transparentes pour les conseillers et les clients, quelle que soit la manière dont les clients préfèrent interagir avec nous. Et si nous pensons d’abord à l’expérience, les composants technologiques ont tendance à s’aligner. » notre chemin consiste à essayer de croiser la technologie et le contact humain de manière à créer des expériences transparentes pour les conseillers et les clients, quelle que soit la manière dont les clients préfèrent interagir avec nous. Et si nous pensons d’abord à l’expérience, les composants technologiques ont tendance à s’aligner. »

Pour Kevin McMahon, Chief Information Officer de BBVA USA, ils travaillent depuis des années sur l’intégration des identités numériques, des signatures numériques et de la documentation électronique. Cependant, il pense que le travail de la banque dans ce domaine de la technologie est loin d’être terminé, car il s’efforce de mettre en œuvre de solides capacités de bout en bout, le partage, «le numérique est évidemment la voie de l’avenir, mais nous n’avons pas à Attendez ou allez lentement parce que la technologie existe pour le faire maintenant. Il faut prendre le temps et donner la priorité à l’introduire et à l’étendre à tout ce que nous avons. Dans le passé, nous l’avons fait en fonction de la rentabilité ou du volume, mais maintenant, tout est affecté par cela. Nous devons donc nous lancer et rendre ces capacités suffisamment étendues ou suffisamment robustes pour couvrir tout ce dont nos clients ont besoin. »

Cependant, alors qu’ils ont tous certainement fait des efforts pour s’adapter à la situation actuelle, les dirigeants conviennent que ce n’est que le début de l’avenir numérique. À long terme, des changements plus importants devront être apportés. Dino Trevisani a déclaré: «Finalement, vous devrez repenser vos processus, repenser vos systèmes mainframe backend pour qu’ils soient plus agiles et les données activées pour passer au numérique. Vous ne pouvez pas utiliser les mêmes termes et conditions que vous utilisiez auparavant pour aujourd’hui, car vous essayez d’aider vos clients à faire la transition. Nous ne pouvons pas fonctionner dans les mêmes modèles commerciaux. Nous devons penser différemment. »

Trevisani a résumé l’avenir des services financiers: «Le passage accéléré à l’interaction numérique est vraiment une chose à court terme. Nous avons besoin d’un changement systémique, qui concerne la réingénierie des processus et l’automatisation intelligente. En d’autres termes, ce n’est que le début de ce que nous allons devoir faire, nous ne faisons que redéfinir les priorités en ce moment. Les organisations de services financiers qui numérisent activement les expériences client et automatisent actuellement leurs processus back-end seront à la pointe de l’innovation du secteur. »

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